Алексей (kobeleff) wrote,
Алексей
kobeleff

Клиентоориентированные госуслуги – как такое возможно?



Очень часто у меня возникает ощущение, что в Москве на клиентоориентированности заморочились очень многие. И если у всяких люксовых брендов на это заложена часть цены товара, то вот от городских МФЦ я такого, если честно, не ожидал.

Помните их лозунг «кофе за долгое ожидание»? Причем слово «долгое» тут для проживающих в провинции выглядит сарказмом – кофе, если вы находитесь в очереди больше 15 минут. Обычно все ограничивается, даже в час-пик, 12 минутами. Это когда вечер и толпы народа и все специалисты заняты.

Как этого добились? С одной стороны - очень просто. С другой – проделали колоссальный объем работы. Из простого – сделали все для людей. Из сложного – все эти процессы по оптимизации работы. В том числе закрыли много разрозненно находящихся приемных разных госорганов. Если раньше таких приемных было больше тысячи, то сейчас в Москве всего 127 центров госуслуг «Мои документы», и там как раз и сосредоточены все эти приемные.

В своей работе «Мои документы» учитывают мнение посетителей, и некоторые их предложения удалось реализовать. Так появился московский стандарт госуслуг, в центрах провели бесплатный Wi-Fi и поставили копировальные аппараты, которые распечатывают с флешки. А еще у «Моих документов» появился сайт, через который можно заранее записаться на прием, получить уведомление о готовности документов и выбрать удобное время посещения по графикам средней загрузки.

Следующий этап – научить сотрудников «Моих документов» работать для людей, решать задачи с точки зрения их интересов, превосходя ожидания. Об этом сегодня говорили на форуме руководителей центров госуслуг «Мои документы» в Сколково.





И знаете, некоторые случаи из практики оказания нестандартных услуг, которыми они поделились, меня потрясли. Например, кому-то помогли сделать перевязку, пока вызывали Скорую (потом даже отменили вызов Скорой, так как посетитель сказал, что все равно откажется от госпитализации из-за царапины). А сотрудники другого центра госуслуг ездили в больницу выдавать паспорт, хотя не обязаны были это делать (ездили с сыном женщины, которой выдавали паспорт, на его машине).

Как я понимаю, «Мои документы» вообще стараются сделать так, чтобы у народа пропало нежелание ходить к чиновникам, формировавшееся долгие годы. И для этого проводят и тренинги по коммуникациям, и мастер-классы, и тимбилдинги. В общем тот редкий случай, когда довольно-таки черствую систему удалось раскачать до внятного клиентоориентированного сервиса. Для этого там и поощрение денежными премиями, и возможности карьерного роста. На более высокооплачиваемые должности может претендовать только сотрудник, который вежлив с клиентами и не уклоняется от своих обязанностей (иначе увольнение).

Хотя работа здесь довольно напряженная: «Мои документы» предоставляют больше 170 видов услуг и выдают свыше 200 видов документов. И поверьте, не все клиенты белые и пушистые, попадаются и довольно сумасбродные люди.

Tags: МФЦ, Москва, Московский дайджест, Общество, Форум
Subscribe
promo kobeleff may 7, 2014 03:19 69
Buy for 50 tokens
Друзья, моя рубрика "Интересный бизнес", посвященная людям занимающимся интересным бизнесом, обрела второе дыхание. Скажу честно, делать ее в формате текстового интервью мне бsло не интересно с самого начала, но идея нравилась. И вот я дозрел - сделал рубрику в видеоформате. Встречайте обновленную…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 31 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →